1. 조사목적
- 각 부서의 업무처리 과정에 대한 고객만족 수준을 측정하고 고객의 소리를 수집하여 고객중심의 행
정서비스 제공
- 시정에 대한 만족수준과 시정에 대한 수요을 측정, 분석하여 고객지향의 신뢰받는 시정 구현을 위
한 기초자료로 활용
- 불만족 요인에 대한 개선방안 도출을 통해 만족도 제고를 위한 대응방안 마련으로 고객서비스 품질
향상 촉진 및 시정의 경쟁력 제고
2. 조사기간 - 2011년 11월 ~ 12월
3. 조사방법 - 내부고객(설문조사), 외부고객/주요정책(E-mail, Fax, 우편조사)
4. 조사대상
- 내부고객 : 시 본청 직원
- 외부고객 : 시 본청/직속기관/사업소의 민원/기업/일반/관광 고객, 유관/협력 기관 및 단체
- 주요정책 : 정책수립/집행/평가에 직간접적으로 영향을 주는 각종 위원회 위원, 자문위원, 관련 교
수, 시의원, 연구용역 수행집단 등
5. 표본구성
- 내부고객 : 71개 부서 1,200명(지원부서-22개 446명, 사업부서-49개 754명)
- 외부고객 : 84개 부서 2,380명(부서별 20~30명 기준으로 신설부서 및 소속담당이 3개 이하인 부서
는 20명 기준)
- 주요정책 : 22개 기관 660명(실/국-16개*30명=480명, 직속기관/사업소-6개*30명=180명)
6. 조사내용
- 내부고객 : 업무처리내용, 업무처리과정, 업무처리결과, VOC, 연계지표
- 외부고객 : 업무처리내용, 업무처리과정, 업무처리결과, VOC, 연계지표
- 주요정책 : 정책추진, 정책중요도, 전반적 만족도, VOC, 기타
7. 만족도 산출 방법(항목별 만족도 -> 차원별 만족도 -> 종합 만족도)
- 항목별 만족도(100점 만점) = (항목 평가점수-1) * 25
- 항목별 가중치(중요도) = 항목별 만족도와 해당 차원의 체감 만족도 간 상관관계를 통해 산출
- 차원별 만족도 = ∑(항목별 만족도 * 항목별 가중치)
- 종합 만족도 = ∑(차원별 만족도 * 차원별 가중치)
8. 주요 분석방법
- 포트폴리오 분석 : 평가를 통해 산출된 중요도와 만족도 간의 관계를 사각형 상자 그래프 안에 나
타냄으로써 현 시점에서 활용가능한 서비스 항목을 결정하고, 중점 개선되어야 할 서비스를 발굴하여
서비스 만족도 제고를 위한 실행방안을 찾는 분석방법
9. 보고서 주요 목차(외부고객의 경우)
제1장 조사개요
제1절 조사목적
제2절 조사설계
제3절 만족도 산출방법
제4절 주요 분석방법
제5절 표본구성
제2장 조사결과 요약
제1절 외부고객 종합 만족도 수준
제2절 항목별 평가결과
제3절 연계지표
제4절 실국별 순위
제5절 실과별 순위
제6절 응답자 특성별 평가
제7절 기관별 평가결과
제8절 부서별 평가결과
제3장 부서별 평가결과
제1절 실국별 평가결과
제2절 실과별 평가결과
제4장 불만 및 개선사항
제5장 결론 및 제언 |
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